Foire aux questions

Vous pouvez vous adresser au service de médiation si vous êtes mécontent du fonctionnement ou d'un acte d'une administration ou d'une institution de la Communauté germanophone et que vous avez d'abord essayé, sans succès, de régler la situation directement avec elle. Comment procéder : 1. Prenez d'abord contact avec l'administration ou l'institution concernée et essayez de résoudre le problème. 2. Si cela n'a pas fonctionné ou si la réponse ne vous convient pas, adressez-vous à la médiatrice. Contacter le service de médiation : Téléphone (gratuit) : 0800 98759 Permanence téléphonique : le lundi de 13h30 à 16h30, le mardi de 9h à 12h, le vendredi de 9h à 12h E-mail : beschwerde@dg-ombudsdienst.be Formulaire en ligne : via la page 'déposer une plainte' Adresse : Platz des Parlaments 1, 4700 Eupen En dehors des heures de permanence, vous pouvez laisser un message sur le répondeur ou écrire un e-mail. Le service de médiation vous rappelle pendant ses heures de permanence.

Le service de médiation intervient pour les plaintes concernant les administrations de la Communauté germanophone (ministère et ses services), les communes et les centres publics d'action sociale (CPAS), ainsi que les établissements d'enseignement, les établissements de soins et d'autres institutions de la Communauté germanophone. Vous trouverez les listes complètes sur la page d'accueil. Si vous ne savez pas exactement quelle institution est compétente, la liste des services vous aidera également.

Oui. Vous pouvez déposer votre plainte via le formulaire de plainte en ligne, accessible depuis la page 'déposer une plainte'. Vous pouvez aussi l'introduire oralement, par e-mail ou par courrier. La plainte d'une personne morale ou d'une association de fait est introduite par une personne physique dûment mandatée.

Il n'existe pas de délai de traitement fixe, il dépend de chaque cas. Plus votre plainte est claire et complète et plus les documents sont utiles, plus vite elle peut être examinée. Attention : la médiatrice peut refuser de traiter une plainte introduite plus d'un an après les faits.

Non. La médiatrice traite les plaintes entièrement gratuitement. Le numéro vert 0800 98759 est lui aussi gratuit.

Avec une plainte, vous vous adressez à la médiatrice parce que vous êtes vous-même concerné par le fonctionnement ou par un acte d'une administration ou d'une institution. Une alerte est destinée aux lanceurs d'alerte qui souhaitent signaler un dysfonctionnement. Vous trouverez les détails sur la page 'informations pour les dénonciateurs'.

Une plainte ne peut pas être déposée de manière anonyme. La médiatrice traite les plaintes en concertation avec le plaignant et l'administration. Il n'est donc pas possible de représenter une personne qui ne souhaite pas se faire connaître. Elle peut refuser de traiter une plainte anonyme. Des règles distinctes s'appliquent aux alertes ; vous les trouverez sur la page 'informations pour les dénonciateurs'.

La médiatrice n'est pas compétente pour les plaintes concernant les autorités fédérales, régionales ou étrangères, les hôpitaux, les entreprises autonomes comme le chemin de fer ou la poste, ni pour les litiges privés. Elle transmet ces plaintes au service de médiation compétent ou à une autre institution compétente, s'il en existe.

Toute personne concernée par le différend : un citoyen, une entreprise ou une association. Chaque personne physique, personne morale ou association de fait peut déposer une plainte. La nationalité, le lieu de résidence ou le siège social n'ont pas d'importance.

Formulez votre plainte de la manière la plus claire et la plus complète possible. Joignez les documents qui peuvent être utiles à l'examen et n'envoyez pas d'originaux, mais toujours des copies. Sur la page 'L'IA pour rédiger votre réclamation', vous trouverez en outre des conseils et un exemple de prompt si vous souhaitez utiliser un assistant IA.

Non. Avant de pouvoir déposer une plainte auprès de la médiatrice, vous devez d'abord prendre contact avec l'administration ou l'institution concernée et essayer de résoudre le problème.

Oui, c'est possible. Votre plainte n'est pas traitée différemment du fait que vous avez utilisé l'IA. Vérifiez toutefois toujours l'exactitude du texte et ne saisissez pas de données sensibles, comme le numéro de registre national, des mots de passe ou des coordonnées bancaires, dans un assistant IA. Vous trouverez des conseils et un exemple de prompt sur la page 'L'IA pour rédiger votre réclamation'.

La médiatrice vous écoute et assure une médiation indépendante et neutre entre vous et l'autorité. Elle ne prend le parti d'aucune des deux parties et veille à ce que vous et l'autorité puissiez continuer à dialoguer. L'objectif est une solution à l'amiable, sans que vous deviez saisir un tribunal.

Oui. L'entretien est confidentiel, la médiatrice ne peut rien en divulguer. Elle est tenue au secret professionnel.

Oui. La médiatrice peut refuser de traiter une plainte anonyme. Elle peut également refuser de traiter une plainte introduite plus d'un an après les faits. Les plaintes manifestement non fondées ne sont pas traitées. Lorsqu'elle refuse de traiter votre plainte, elle motive sa décision. Si votre plainte fait l'objet d'une procédure judiciaire, elle suspend son examen.

Oui.

Non. Elle n'est pas le conseiller juridique des citoyens, ni celui de l'administration.

Non. Le délai pour former un recours devant le tribunal continue de courir. Il y a une exception : le délai pour introduire un recours en annulation devant le Conseil d'État est interrompu pour une durée maximale de quatre mois.

Le mot ombudsperson est dérivé du mot suédois 'ombudsman' et signifie 'celui qui parle au nom d'un autre'. Le Parlement suédois a institué cette fonction il y a environ 200 ans. Le médiateur intervient en faveur du citoyen qui n'a pas pu régler sa plainte avec l'autorité.

La médiatrice est désignée par le Parlement de la Communauté germanophone pour un mandat de six ans ; la même personne ne peut exercer ce mandat plus de deux fois. Elle est indépendante et ne dépend d'aucune autorité. L'actuelle médiatrice, Marlene Hardt, a pris ses fonctions le 1er avril 2017. Son mandat a été prolongé par le Parlement pour un second mandat en 2024.

La médiatrice aide à mettre en place une administration plus ouverte, plus accessible et plus conviviale. Elle peut examiner les actions de l'administration, soit sur la base des plaintes qui lui sont soumises, soit à la demande du Bureau du Parlement. Elle tente de trouver des solutions concrètes et de concilier les points de vue des citoyens et de l'administration. Sur la base d'enquêtes, elle fait rapport au Parlement et lui transmet des recommandations. Elle publie en outre chaque année un rapport.

Oui. La médiatrice ne dépend d'aucune autorité. Elle ne prend le parti d'aucune des deux parties, mais assure une médiation entre elles.

Oui. Sur la page 'Présentation du service de médiation', vous trouverez une vidéo de la classe de dernière année de la section Art et Graphisme du Robert-Schuman-Institut, un reportage de la radio-télévision belge (BRF) de 2024 et une vidéo dans laquelle Marlene Hardt explique son activité.

Vous trouverez sur le site https://www.ombudsman.be/fr des informations supplémentaires pour savoir quel service de médiation peut être compétent.

Pour cela, l'interlocuteur adéquat est la Verbraucherschutzzentrale ASBL à Eupen : https://verbraucherschutzzentrale.be. Le service de médiation n'est pas compétent pour les litiges privés.