Veelgestelde vragen

U kunt zich tot de ombudsdienst wenden als u niet tevreden bent over de werking of een handeling van een administratie of instelling van de Duitstalige Gemeenschap en u eerst zonder succes hebt geprobeerd het probleem rechtstreeks met haar op te lossen. Zo gaat u te werk: 1. Neem eerst contact op met de betrokken administratie of instelling en probeer het probleem op te lossen. 2. Is dat niet gelukt of bent u het niet eens met het antwoord, dan kunt u zich tot de ombudsvrouw wenden. Contact met de ombudsdienst: Telefoon (gratis): 0800 98759 Telefonische bereikbaarheid: maandag 13.30-16.30 uur, dinsdag 9.00-12.00 uur, vrijdag 9.00-12.00 uur E-mail: beschwerde@dg-ombudsdienst.be Online-formulier: via de pagina 'een klacht indienen' Adres: Platz des Parlaments 1, 4700 Eupen Buiten de telefonische bereikbaarheid kunt u een bericht op het antwoordapparaat achterlaten of een e-mail sturen. De ombudsdienst belt u tijdens de telefonische bereikbaarheid terug.

De ombudsdienst bemiddelt bij klachten over administraties van de Duitstalige Gemeenschap (ministerie met zijn departementen), over gemeenten en openbare centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW) en over onderwijsinstellingen, zorginstellingen en andere instellingen in de Duitstalige Gemeenschap. De volledige lijsten vindt u op de startpagina. Als u niet precies weet welke instelling bevoegd is, helpt de lijst met diensten u daar ook verder.

Ja. U kunt uw klacht indienen via het online klachtenformulier op de pagina 'een klacht indienen'. U kunt haar ook mondeling, per e-mail of per brief indienen. De klacht van een rechtspersoon of een feitelijke vereniging wordt ingediend door een naar behoren gemachtigde natuurlijke persoon.

Er is geen vaste behandelingsduur, die hangt af van het individuele geval. Hoe duidelijker en volledig uw klacht is geformuleerd en hoe beter de bijlagen, hoe sneller ze kan worden onderzocht. Let op: de ombudsvrouw kan weigeren een klacht te behandelen die meer dan een jaar na de feiten wordt ingediend.

Nee. De ombudsvrouw behandelt klachten volledig kosteloos. Ook het telefoonnummer 0800 98759 is gratis.

Met een klacht wendt u zich tot de ombudsvrouw omdat u zelf getroffen bent door de werking of een handeling van een administratie of instelling. Een melding is bedoeld voor klokkenluiders die een misstand willen aankaarten. Meer informatie vindt u op de pagina 'informatie voor klokkenluiders'.

Een klacht kan niet anoniem worden ingediend. De ombudsvrouw behandelt klachten in overleg met de klager en de administratie. Het is daarom niet mogelijk een persoon te vertegenwoordigen die niet bekend wil worden. Zij kan weigeren een anonieme klacht te behandelen. Voor meldingen gelden aparte regels; die vindt u op de pagina 'informatie voor klokkenluiders'.

De ombudsvrouw is niet bevoegd voor klachten over federale, gewestelijke of buitenlandse overheden, ziekenhuizen, autonome bedrijven zoals de spoorwegen of de post en privégeschillen. Dergelijke klachten stuurt zij door naar de bevoegde ombudsdienst of een andere bevoegde instelling, als die bestaat.

Iedereen die bij de zaak betrokken is: een burger, een onderneming of een vereniging. Elke natuurlijke persoon, rechtspersoon of feitelijke vereniging kan een klacht indienen. Nationaliteit, verblijfplaats of maatschappelijke zetel spelen daarbij geen rol.

Formuleer uw klacht zo duidelijk en volledig mogelijk. Voeg de documenten toe die nuttig kunnen zijn voor het onderzoek en stuur nooit originele documenten op, maar altijd kopieën. Op de pagina 'AI om uw klacht op te stellen' vindt u bovendien tips en een voorbeeldprompt als u een AI-assistent wilt gebruiken.

Nee. Voordat u een klacht kunt indienen bij de ombudsvrouw, moet u eerst contact opnemen met de betrokken administratie of instelling en proberen het probleem op te lossen.

Ja, dat kan. Uw klacht wordt niet anders behandeld omdat u AI hebt gebruikt. Controleer de tekst echter altijd op juistheid en voer geen gevoelige gegevens zoals rijksregisternummer, wachtwoorden of bankgegevens in een AI-assistent in. Tips en een voorbeeldprompt vindt u op de pagina 'AI om uw klacht op te stellen'.

De ombudsvrouw luistert naar u en bemiddelt onafhankelijk en neutraal tussen u en de overheid. Zij kiest geen kant in het conflict en zet zich ervoor in dat u en de overheid met elkaar in gesprek kunnen blijven. Het doel is een minnelijke oplossing, zonder dat u naar de rechter hoeft te stappen.

Ja. Het gesprek is vertrouwelijk, de ombudsvrouw mag er niets van doorvertellen. Zij is gebonden aan het beroepsgeheim.

Ja. De ombudsvrouw kan weigeren een anonieme klacht te behandelen. Ze kan ook weigeren een klacht te behandelen die meer dan een jaar na de feiten wordt ingediend. Klachten die kennelijk ongegrond zijn, worden niet behandeld. Als zij weigert uw klacht te behandelen, motiveert zij haar beslissing. Maakt uw klacht deel uit van een gerechtelijke procedure, dan schorst zij haar onderzoek.

Ja.

Nee. Zij is niet de juridisch adviseur van de burgers, noch van de administratie.

Nee. De termijn voor het instellen van beroep bij de rechtbank loopt door. Er is één uitzondering: de termijn voor een beroep tot nietigverklaring bij de Raad van State wordt met ten hoogste vier maanden geschorst.

Het woord ombudspersoon is afgeleid van het Zweedse woord 'ombudsman' en betekent 'degene die voor een ander spreekt'. Het Zweedse parlement heeft deze functie ongeveer 200 jaar geleden ingesteld. De ombudspersoon bemiddelt en komt op voor de burger die er niet in is geslaagd zijn klacht met de overheid op te lossen.

De ombudsvrouw wordt door het Parlement van de Duitstalige Gemeenschap benoemd voor een ambtstermijn van zes jaar; dezelfde persoon kan dit mandaat maximaal twee keer vervullen. Zij is onafhankelijk en legt aan geen enkele autoriteit verantwoording af. De huidige ombudsvrouw, Marlene Hardt, is op 1 april 2017 in functie getreden. Haar ambtstermijn werd in 2024 door het Parlement verlengd voor een tweede termijn.

De ombudsvrouw draagt bij aan een opener, toegankelijker en klantvriendelijker administratie. Zij kan de handelingen van de administratie onderzoeken, hetzij op basis van klachten die bij haar worden ingediend, hetzij op verzoek van het Bureau van het Parlement. Zij probeert concrete oplossingen te vinden en de standpunten van de burgers en de administratie met elkaar te verzoenen. Op basis van onderzoeken brengt zij verslag uit aan het Parlement en doet zij aanbevelingen. Bovendien publiceert zij elk jaar een verslag.

Ja. De ombudsvrouw legt aan geen enkele autoriteit verantwoording af. Zij kiest geen kant in het conflict, maar bemiddelt tussen beide partijen.

Ja. Op de pagina 'Voorstelling van de ombudsdienst' vindt u een video van de afstudeerklas Kunst en Grafiek van het Robert-Schuman-Instituut, een reportage van de Belgische Omroep (BRF) uit 2024 en een video waarin Marlene Hardt haar werk uitlegt.

Op de website https://www.ombudsman.be/nl vindt u meer informatie over welke ombudsdienst bevoegd kan zijn.

Daarvoor is de Verbraucherschutzzentrale VZW in Eupen het juiste aanspreekpunt: https://verbraucherschutzzentrale.be. De ombudsdienst is niet bevoegd voor privégeschillen.