Doel van de klachtenbehandeling


Iedere burger die in de Duitstalige Gemeenschap verblijft, de mogelijkheid bieden kosteloos een klacht in te dienen. Iedere klager het recht geven een handelingsbekwame persoon te machtigen hem te vertegenwoordigen.
Een klacht indienen: (Art.7)
Elke klacht moet schriftelijk worden ingediend of op schrift worden gesteld. Het klachtenformulier staat daartoe ter beschikking van de klager. Indien de klager persoonlijk verschijnt, kan de klachtenbehandelaar hem zo nodig helpen bij het invullen van het formulier.
Bevestiging van ontvangst van een klacht: (Art.8)
Deze bevestiging met de datum van ontvangst moet onmiddellijk na het indienen van de klacht per e-mail of op papier worden verzonden.
Verificatie van ontvankelijkheid:
Een beroep is ontvankelijk indien: (Art.5)
- het schriftelijk is ingediend of persoonlijk is voorgesteld en vervolgens schriftelijk is vastgelegd
- het betrekking heeft op specifieke offici√ęle handelingen en procedures
- het een beschrijving van de aangelegenheid bevat
- het in het Duits of Frans is gesteld

Een klacht is onontvankelijk indien: (Art.6)
- ze anoniem werd ingediend
- ze ongegrond is
- het beroep is ingediend met een vertraging van een jaar
- in het geval van een beroep tegen een beslissing, de wettelijk voorgeschreven procedure niet is gevolgd (de beslissing bevat meestal een verwijzing naar de procedures)
- in het geval van personeelskwesties (bijvoorbeeld in het geval van intimidatie of tuchtprocedures, wordt verwezen naar specifieke procedures), tenzij de klager op geloofwaardige wijze kan aantonen dat hij niet elders kan worden geholpen
- er administratief of gerechtelijk beroep mogelijk is
Schematische procedure van een klacht
De burger dient een klacht in bij een instelling Art. 7
(digitaal of op papier)
Ontvangstbevestiging met datum van ontvangst Art.8
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht
Toetsing van de ontvankelijkheid Art.9
14 dagen na ontvangst
Brief in geval van ontvankelijkheid Art. 9 + 10

• Klacht is ontvankelijk

• Naam van de persoon die de klacht behandelt

• Verwerkingstermijn 45 tot max. 90 dagen

• Verwerkingstraject

• Hoe wordt de klager ge√Įnformeerd over het resultaat?
Brief in geval van niet-ontvankelijkheid Art. 9

Klacht is niet-ontvankelijk

Naam van de persoon die het beroep behandelt

Reden van niet-ontvankelijkheid

Verwijzing naar mogelijkheid klacht bij ombudsdienst

Doorzending naar bevoegde instantie, indien geen bezwaar wordt gemaakt

• Klager op de hoogte gebracht van het resultaat
Toetsing van de ontvankelijkheid Art. 9
14 dagen na ontvangst
Informatiebrief over het resultaat Art. 12

• Met redenen omkleed besluit

• Hieruit voortvloeiende maatregelen

• Verwijzing naar sluiting dossier indien klager tevreden is

• Verwijzing naar ombudsdienst of andere instanties indien klager ontevreden zou zijn
Klachtenregister van de organisatie per kalenderjaar Art. 13

Aantal ontvangen klachten

Onderwerp van de klachten

Ontvankelijkheid/ontoelaatbaarheid

Verwerkingstraject

Resultaat

Genomen maatregelen


Doorgegeven aan de ombudsdienst vóór 31 maart van het volgende jaar