Doel van de klachtenbehandeling
Iedere burger die in de Duitstalige Gemeenschap verblijft, de mogelijkheid bieden kosteloos een klacht in te dienen. Iedere klager het recht geven een handelingsbekwame persoon te machtigen hem te vertegenwoordigen.
Een klacht indienen: (Art.7)
Elke klacht moet schriftelijk worden ingediend of op schrift worden gesteld. Het klachtenformulier staat daartoe ter beschikking van de klager. Indien de klager persoonlijk verschijnt, kan de klachtenbehandelaar hem zo nodig helpen bij het invullen van het formulier.
Elke klacht moet schriftelijk worden ingediend of op schrift worden gesteld. Het klachtenformulier staat daartoe ter beschikking van de klager. Indien de klager persoonlijk verschijnt, kan de klachtenbehandelaar hem zo nodig helpen bij het invullen van het formulier.
Bevestiging van ontvangst van een klacht: (Art.8)
Deze bevestiging met de datum van ontvangst moet onmiddellijk na het indienen van de klacht per e-mail of op papier worden verzonden.
Deze bevestiging met de datum van ontvangst moet onmiddellijk na het indienen van de klacht per e-mail of op papier worden verzonden.
Toetsing van de ontvankelijkheid:
Een beroep is ontvankelijk indien: (Art.5)
het schriftelijk is ingediend of persoonlijk is gepresenteerd en vervolgens schriftelijk is vastgelegd
het betrekking heeft op specifieke officiële handelingen en praktijken
het een beschrijving van de zaak bevat
het in het Duits of het Frans is gesteld
Een klacht is onontvankelijk indien (Art.6)
ze anoniem wordt ingediend
ze ongegrond is
de klacht is ingediend met een vertraging van een jaar
bij een beroep tegen een beslissing de wettelijk voorgeschreven procedure niet is gevolgd de wettelijk voorgeschreven procedure is niet gevolgd (de beslissing bevat gewoonlijk een verwijzing naar de procedures).
procedures)
in het geval van personeelsaangelegenheden (bv. in het geval van intimidatie of tuchtprocedures wordt verwezen naar specifieke procedures), tenzij de klager kan aantonen dat hij of zij niet elders kan worden geholpen. hij of zij niet elders kan worden geholpen
een administratief of gerechtelijk beroep mogelijk is
Een beroep is ontvankelijk indien: (Art.5)
het schriftelijk is ingediend of persoonlijk is gepresenteerd en vervolgens schriftelijk is vastgelegd
het betrekking heeft op specifieke officiële handelingen en praktijken
het een beschrijving van de zaak bevat
het in het Duits of het Frans is gesteld
Een klacht is onontvankelijk indien (Art.6)
ze anoniem wordt ingediend
ze ongegrond is
de klacht is ingediend met een vertraging van een jaar
bij een beroep tegen een beslissing de wettelijk voorgeschreven procedure niet is gevolgd de wettelijk voorgeschreven procedure is niet gevolgd (de beslissing bevat gewoonlijk een verwijzing naar de procedures).
procedures)
in het geval van personeelsaangelegenheden (bv. in het geval van intimidatie of tuchtprocedures wordt verwezen naar specifieke procedures), tenzij de klager kan aantonen dat hij of zij niet elders kan worden geholpen. hij of zij niet elders kan worden geholpen
een administratief of gerechtelijk beroep mogelijk is
Schematische procedure van een klacht
De burger dient een klacht in bij een instelling Art. 7
(digitaal of op papier)
(digitaal of op papier)
Ontvangstbevestiging met datum van ontvangst Art.8
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht
Toetsing van de ontvankelijkheid Art.9
14 dagen na ontvangst
14 dagen na ontvangst
Brief in geval van ontvankelijkheid Art. 9 + 10
• Klacht is ontvankelijk
• Naam van de persoon die de klacht behandelt
• Verwerkingstermijn 45 tot max. 90 dagen
• Verwerkingstraject
• Hoe wordt de klager geïnformeerd over het resultaat?
• Klacht is ontvankelijk
Brief in geval van niet-ontvankelijkheid Art. 9
Klacht is niet-ontvankelijk
Naam van de persoon die het beroep behandelt
Reden van niet-ontvankelijkheid
Verwijzing naar mogelijkheid klacht bij ombudsdienst
Doorzending naar bevoegde instantie, indien geen bezwaar wordt gemaakt
• Klager op de hoogte gebracht van het resultaat
Klacht is niet-ontvankelijk
Toetsing van de ontvankelijkheid Art. 9
14 dagen na ontvangst
14 dagen na ontvangst
Informatiebrief over het resultaat Art. 12
• Met redenen omkleed besluit
• Hieruit voortvloeiende maatregelen
• Verwijzing naar sluiting dossier indien klager tevreden is
• Verwijzing naar ombudsdienst of andere instanties indien klager ontevreden zou zijn
• Met redenen omkleed besluit
Beschwerderegister der Einrichtung pro Kalenderjahr Art. 13
Anzahl der eingegangenen Beschwerden
Gegenstand der Beschwerden
Zulässigkeit/Unzulässigkeit
Bearbeitungsweg
Ergebnis
Getroffene Maßnahmen
Wird vor dem 31.3. des Folgejahres dem Ombudsdienst übermittelt
Anzahl der eingegangenen Beschwerden