Quelles sont les normes de bonne conduite administrative appliquées par la médiatrice ?

Le médiateur se réfère à 15 normes de bonne conduite administrative. La liste des normes et leur définition évolueront probablement au fil du temps. Elles seront examinées à la lumière des changements dans la jurisprudence, mais surtout de l'évolution de la société, qui se reflète dans les plaintes adressées au médiateur.
Application correcte de la loi
L'administration agit en conformité avec les normes législatives et réglementaires de portée générale et abstraite et dans le respect des droits fondamentaux des personnes. Lorsque la règle n'est pas claire, l'administration veille à l'appliquer dans un sens conforme à l'esprit de la loi ou dans le sens habituellement admis par la jurisprudence et la doctrine juridique. L'administration est également tenue de respecter ses propres circulaires et instructions administratives, dès lors qu'elles ne sont pas contraires aux dispositions législatives et réglementaires.
Motivation adéquate
Tout acte administratif doit être fondé sur des motifs qui doivent être acceptables et raisonnables, en droit comme en fait. Les administrés doivent comprendre les raisons pour lesquelles ils reçoivent une décision déterminée, ce qui implique que la motivation doit être reprise dans la décision qui leur est notifiée. Cette exigence va cependant au-delà de la seule motivation formelle et s'attache à la qualité de la motivation. Une décision bien motivée est une décision compréhensible. Le recours à des formulations standards ou trop générales est par conséquent inadéquat. Une motivation concise peut suffire si elle est claire et appropriée au cas de l'administré.
Égalité
L'administration veille au respect de l'égalité de traitement des citoyens et ne doit pas créer de différences inadmissibles entre eux. Les citoyens qui se trouvent dans la même situation sont traités de la même manière. Les citoyens qui se trouvent dans des situations différentes sont traités différemment. La situation est évaluée au regard de la mesure envisagée. Une différence de traitement peut être introduite entre des catégories de personnes, pour autant qu'elle se fonde sur un critère objectif et qu'elle soit raisonnablement justifiée au regard de l'objectif et des conséquences de la mesure incriminée. L'égalité n'est pas respectée s'il n'y a pas de proportionnalité adéquate entre les moyens utilisés et le but recherché.
Impartialité
L'administration ne peut pas favoriser une partie aux dépens de l'autre pour quelle que raison que ce soit. Cette impartialité suppose l'objectivité dans le traitement du dossier et implique l'absence d'intérêt - et même, d'apparence d'intérêt - de l'administrateur actif dans la situation réglée.
Le traitement du dossier par l'administration ne peut pas être guidé par des intérêts personnels, familiaux ou nationaux, par des pressions extérieures, par des convictions religieuses, philosophiques ou politiques ; un fonctionnaire ne peut pas prendre part à une décision dans laquelle lui, ou un de ses proches, a des intérêts ou pourrait être perçu comme en ayant ; un fonctionnaire ne peut pas examiner un recours contre une décision s'il a contribué à prendre cette décision.
L'administration évite que sa décision soit influencée par les inconvénients que celle-ci pourrait engendrer dans le chef de l'une des parties.
Sécurité juridique
La sécurité juridique implique que les administrés soient en mesure de connaître le droit positif qui leur est applicable. Les citoyens doivent pouvoir anticiper et évaluer les conséquences juridiques des actes qu'ils posent et des comportements qu'ils adoptent. Ils doivent également pouvoir compter sur une certaine permanence de la réglementation et des pratiques administratives. Pour préserver la sécurité juridique, l'administration s'efforce notamment de rassurer les administrés au sujet de règles qui leurs sont applicables dans un délai raisonnable. Par application du principe de sécurité juridique, le citoyen ne peut être tenu d'observer des règles qui ne font pas l'objet d'une publicité, ou qui font l'objet d'une publicité tardive, ou des décisions à portée individuelle qui ne leur ont pas été notifiées. La sécurité juridique implique l'interdiction de l'application rétroactive des dispositions légales et réglementaires. La sécurité juridique offre des garanties de traitement égal et impartial et restreint dès lors la liberté administrative et bannit l'arbitraire.
Confiance légitime
L'administration honore les attentes légitimes que son attitude constante, ses promesses ou ses décisions antérieures ont suscitées chez le citoyen. L'attente suscitée doit être légitime. Sauf exceptions, la confiance légitime ne se déduit pas du mutisme de l'administration.
Adéquation et proportionnalité
L'administration s'assure que sa décision est appropriée, proportionnée et juste.

Le principe d'adéquation est violé lorsque l'administration a fait un usage manifestement déraisonnable de sa liberté d'appréciation. La décision de l'administration peut être qualifiée de manifestement déraisonnable lorsqu'elle est différente de celle qu'aurait prise, dans les mêmes circonstances, tout autre fonctionnaire normalement prudent et soucieux du service public.

Afin de respecter le principe de proportionnalité, un fonctionnaire normalement attaché à ses fonctions veille à prendre la mesure la plus conforme à la fois aux intérêts du citoyen et aux objectifs d'intérêt général poursuivis par l'administration.

Lorsque l'application d'une règle ou d'une pratique administrative par l'administration conduit à une situation inéquitable pour le citoyen, l'administration met tout en ?'uvre pour remédier à cette situation, en veillant à respecter l'égalité de traitement et à ne pas outrepasser ses pouvoirs.
Accès approprié
L'administration veille à optimiser l'accessibilité de ses services, bureaux et informations, en s'efforçant de mettre en place des horaires d'ouverture des bureaux adaptés aux besoins des publics concernés, une accessibilité téléphonique et l'utilisation de différents modes de communication. Elle s'efforce d'accueillir les citoyens dans un environnement de travail adapté, de limiter les temps d'attente et d'améliorer la lisibilité des décisions et des documents administratifs ainsi que l'accès à l'information sur les lois et les règlements. Sans vouloir être exhaustif, il s'efforce de simplifier cette information afin qu'elle soit compréhensible par le plus grand nombre. Une attention particulière doit être portée à l'accessibilité des bureaux pour les personnes à mobilité réduite.
Courtoisie
Lors de ses contacts avec les administrés, outre le respect des règles élémentaires de politesse généralement admises dans notre société, le fonctionnaire veille à conserver un ton professionnel dans son discours et dans ses attitudes, afin de préserver une relation interpersonnelle harmonieuse, respectueuse et empreinte d'humanité. Le cas échéant, il fait oeuvre pédagogique en expliquant les raisons pour lesquelles il ne peut accéder à la demande de son interlocuteur et tâche de l'orienter vers le service compétent. En toute hypothèse, il s'attache à utiliser un langage compréhensible, adapté à la situation et empreint de neutralité. Si l'administration s'est trompée ou n'a pas agi conformément aux attentes légitimes du citoyen, elle restaure la confiance du citoyen en l'administration en lui présentant des excuses.
Information active
L'administration doit agir de manière transparente et informer spontanément le public de manière claire, objective et la plus étendue possible dans les limites autorisées par la loi. L'information active fait partie de la mission de l'administration qui consiste à rendre les dispositions légales et réglementaires ainsi que les pratiques administratives plus accessibles et compréhensibles au public le plus large. Cette information doit être correcte, complète, sans ambiguïté, efficace et actuelle. L'administration doit utiliser un langage clair et compréhensible, sa communication doit être efficace. Elle doit veiller à utiliser des canaux de communication diversifiés et adéquats pour toucher le plus grand nombre de citoyens concernés.
Information passive
Sauf les exceptions prévues par la loi, lorsque le citoyen demande une information, celle-ci doit lui être fournie. La demande d'information et sa réponse peuvent être formulées tant de manière écrite qu'orale. Pour autant que la loi l'autorise, l'administration utilise de préférence le moyen et le canal de communication privilégié par le citoyen.
Gestion consciencieuse
Toute administration doit agir et prendre ses décisions de manière consciencieuse. Cela implique tout d'abord qu'elle doit s'informer suffisamment pour prendre une décision en connaissance de cause. L'administration doit disposer de toutes les données juridiques et factuelles nécessaires lors de la prise de décision. Dans la prise de décision l'administration doit s'attacher aux faits vérifiables, prendre en compte les dispositions applicables et tous les éléments pertinents dans le dossier, et écarter ceux qui ne le sont pas. Le principe de précaution fait partie intégrante de l'exigence de gestion.
Droit d'être entendu
Toute personne a le droit de faire valoir ses observations oralement ou par écrit lorsque ses affaires sont en cause, même quand ce droit n'a pas expressément été prévu par la loi ou lorsque la loi n'impose pas à l'administration d'entendre l'administré préalablement à la décision qu'elle compte prendre. Ce droit doit pouvoir s'exercer à chaque étape de la procédure de prise de décision ainsi qu'après celle-ci, dans la limite du raisonnable. Ce principe permet de préserver à la fois les intérêts du citoyen et ceux de l'administration : le citoyen en disposant de la possibilité de faire valoir ses arguments, l'administration en ayant la garantie d'une prise de décision en toute connaissance de cause.
Délai raisonnable
Toute demande doit être traitée par l'administration dans un délai raisonnable. Le délai raisonnable s'apprécie au regard de la situation concrète envisagée : il dépendra du caractère urgent de la demande, de sa complexité ainsi que des éventuelles conséquences négatives pour le citoyen d'une réponse tardive. Ainsi, le délai raisonnable impose dans certaines circonstances à l'administration de prendre sa décision dans un délai plus court que le délai maximum prévu par la loi. En l'absence de délai légal, la « Charte pour une administration à l'écoute des usagers » doit servir de ligne directrice à l'administration : lorsque l'administration n'est pas en mesure de répondre à une demande dans un délai de trois semaines, elle doit en informer la personne intéressée par l'envoi d'un accusé de réception et lui indiquer un délai approximatif de réponse. Elle doit s'efforcer de prendre sa décision dans un délai de quatre mois, voire huit mois en cas de dossier particulièrement complexe.
Une coordination efficace
Les services publics doivent collaborer efficacement. Au sein d'un même service public, la communication doit être fluide afin d'assurer un échange d'informations optimal. Le citoyen ne peut pas être invité à fournir des informations si l'administration les détient elle-même ou pourrait facilement disposer des moyens de se les procurer. Lorsque différentes administrations doivent coopérer, une coordination efficace nécessite l'harmonisation des procédures et un échange d'informations correct et rapide. Un accès réciproque aux bases de données, dans le respect des règles de protection de la vie privée, peut s'avérer nécessaire. Aucun service ne doit se retrancher derrière le silence d'un autre service pour justifier son inaction et chaque service doit tout mettre en ?'uvre pour obtenir la collaboration du service dont il dépend pour la bonne marche du dossier.