Objectif de la gestion des plaintes


Donner à chaque citoyen résidant dans la Communauté germanophone la possibilité de déposer une plainte gratuitement. Donner à chaque plaignant le droit de donner procuration à une personne ayant la capacité juridique de le représenter.
Dépôt d'une plainte : (Art.7)
Toute plainte doit être déposée ou rédigée par écrit. Le formulaire de réclamation est à la disposition du plaignant. Si le plaignant se présente en personne, le responsable du traitement des plaintes peut, si nécessaire, l'aider à remplir le formulaire.
Accusé de réception d'une plainte : (Art.8)
Cette confirmation, avec la date de réception, devrait être envoyée par e-mail ou sur papier immédiatement après le dépôt de la plainte.
Vérification de la recevabilité :
Un recours est recevable si : (art.5)
- il a été déposé par écrit ou présenté en personne, puis consigné par écrit
- elle concerne des actes administratifs et des méthodes de travail concrets
- elle contient une description de l'affaire
- elle est formulée en allemand ou en français

Une plainte n'est pas recevable si : (art.6)
- elle a été déposée de manière anonyme
- elle n'est pas fondée
- le recours a été introduit avec un retard d'un an
- en cas d'opposition à une décision, la procédure prescrite par la loi n'a pas été suivie (la décision contient généralement une référence aux procédures)
- pour des questions de personnel (ex. en cas de harcèlement moral ou de procédure disciplinaire, mentionner les procédures spécifiques), sauf si le plaignant peut démontrer qu'il ne peut pas être aidé ailleurs
- il existe un recours administratif ou judiciaire
Déroulement schématique d'une plainte
Le citoyen dépose une plainte auprès d'un organisme Art. 7
(numérique ou papier)
Accusé de réception avec date de réception Art.8
Immédiatement après avoir reçu la plainte
Vérification de la recevabilité Art.9
14 jours après réception
Lettre en cas de recevabilité Art. 9 + 10

• La plainte est recevable

• nom de la personne chargée de traiter la plainte

• délai de traitement 45 à 90 jours max.

• voie de traitement

• Par quel moyen le plaignant est-il informé du résultat ?

Lettre en cas d'irrecevabilité Art. 9

La plainte est irrecevable

nom de la personne chargée de traiter le recours

motif d'irrecevabilité

mention de la possibilité de déposer une plainte auprès du service de médiation

transmission à l'autorité compétente en l'absence de contestation

• Le plaignant est informé du résultat

Vérification de la recevabilité Art. 9
14 jours après réception
Lettre d'information sur les résultats Art. 12

• Décision motivée

• Mesures qui en découlent

• avis de clôture du dossier si le plaignant est satisfait

• indication du service de médiation, ou d'autres instances, si le plaignant n'est pas satisfait

Registre des plaintes de l'institution par année civile Art. 13

Nombre de plaintes reçues

Objet des plaintes

Recevabilité / irrecevabilité

Voie de traitement

Résultat

Mesures prises


Transmis au service de médiation avant le 31 mars de l'année suivante